????本网讯 全国“四好农村路”运输服务工作现场会提出，今年重点对“运营好”进行研究部署，使农村交通运输各项工作围绕“运营好”这个主题主线，更加注重服务效率、质量效益、运营效能，加快提升农村交通运输服务水平。作为民营公交企业的北京骏马客运有限公司（简称“骏马客运”），线路覆盖了北京市顺义区19个乡镇6个街道办事处，并在2007年就实现了村村通公交。这些年来，骏马客运是怎样发展区域公交的？有着怎样的经营理念和经验？近日，本报记者专访骏马客运总经理门博涞，畅谈民营公交转型升级的探索。 ????评价系统走进乘客“心坎” ????“一切以乘客为基础，以时刻倾听的姿态确保为乘客提供服务，满足乘客日益增长的乘车需求，这就是我们的服务宗旨。”门博涞说，一直以来，骏马客运致力于打造集约化和高品质的客运服务管理体系，做“走心”的公交服务。 ????骏马客运成立于1999年，至今已经有17个年头，是顺义区人民政府通过招商引资方式引入的民营公交客运企业。截至目前，骏马客运承运顺义区域公交线路59条，营运车辆544辆。2015年，骏马客运完成旅客运输量1.01亿人次，总里程5011.11万公里，累计发车171.26万班次。 ????随着出行方式的多样化，如何让乘客坚持选择乘坐公交车？门博涞认为，乘客的满意度直接影响着公交市场的发展。 ????2015年7月，为了及时了解乘客对公交乘车体验的反馈，增加乘客反映问题的渠道，骏马客运投资20万元建立了“乘客电子评价系统”。通过该系统，乘客可扫描车上的二维码，对所乘坐公交车辆的服务情况、车容车貌进行评价，并可以匿名方式提出意见或建议。该系统覆盖骏马客运经营的所有公交车辆，自正式投入以来，累计收到评价15万余次，为公交服务的跟踪和量化提供了有效依据。 ????“乘客电子评价系统”走进了乘客的“心坎”里，一时间，许多乘客纷纷扫码留言，大多是对车容车貌、驾驶员行车行为、服务态度等提出建议。“最多的时候我们一天能收到3万多条评价。”门博涞说，看似微小的服务，没想到在乘客中起到了这么大的反响，可见，相比硬件设施的升级，优良的服务才最能打动乘客的心。 ????随后，骏马客运对乘客的反馈进行核实，并进行治理，将被投诉的驾驶员列入重点监控范围，通过GPS等方法随时观察驾驶员行车行为。为了保持车辆整洁，骏马客运坚持每个班次结束后及时清洁车辆，给乘客创造舒适的乘车环境。 ????2015年6月，为了方便乘客出行，顺应“互联网+”发展的大趋势，骏马客运上线公交APP。截至目前，累计下载量达15万人次，日均使用量3万人次，节省了乘客候车时间，提升了公交服务质量。如今，骏马客运所运营公交车的乘客满意度已经达到80%以上，有效投诉率同比下降32%。 ????“服务顺义”品牌亮起来 ????除了提升公交服务质量，如何管理好团队、树立企业品牌，也是门博涞这几年一直在探索的。2011年，留学回国的门博涞尝试将国外企业的经营理念引入到骏马客运中。“初期的尝试并不成功。”门博涞对记者说，“在后来的探索中，我逐步找到骏马客运自身的转型发展优势，并结合现代化管理，树立企业品牌。” ????2015年，为了让人们更全面地了解顺义公交，树立企业良好形象，骏马客运提出“服务顺义”的企业发展战略，并编撰了《北京骏马客运有限公司企业社会责任报告》，详细阐述了骏马客运2015年的发展情况。该报告不但包含骏马客运的客运服务、安全生产等介绍，更包含了其2015年的收入和支出明细。 ????“从报告中的《成本分布表》可以看出人工成本和行车燃料费比重较高，分别为29.95%和31.49%。”门博涞说，“修车费用、折旧费用、办公费用等所占比例也均在报告中有显示，收支透明化便于更多人了解企业，也是我们对社会的一份责任。” ????除了对外展示骏马客运的良好形象，管理好内部团队也是企业发展的关键。门博涞说，由于北京郊区客运采用班线运营方式运营城市公交，要求骏马客运的驾驶员必须持有A1驾驶证。 ????而事实上，许多持A1驾驶证的司机完全可以开货车、客运班线等更赚钱的车辆。因此，“用工难、用工荒”的难题一直困扰着骏马客运。 ????为了留住公交车驾驶员，保证驾驶员队伍的稳定，并通过持续性培训来提升驾驶员服务乘客的能力和水平，骏马客运在员工福利待遇上花了不少“功夫”。2015年，骏马客运累计投入200余万元改善员工生产生活环境。 ????为了让员工充分了解自己的权益和工作原则，骏马客运汇编了《北京骏马客运有限公司管理制度》，并在入职时发给员工。接下来，骏马客运将对员工采取“轻罚重奖”的积分制。接到投诉的员工被扣分，收到表扬信的员工则被加分，分数透明化，在员工办公室展示。该制度计划于2017年起实施，并委托第三方公司进行分数考核。 ????第一要务是安全 ????骏马客运对于公交运营的安全管理也“坚决不放松”。“一辆公交车上乘坐的40个乘客，他们的背后是40个家庭，近年来，公交客运行业事故频发，任何一个事故都关系着乘客的生命财产安全，关系着许多家庭的幸福，因此骏马客运这些年来一直将安全作为经营和发展的第一要务。”门博涞说。 ????2015年，骏马客运建立了“安全官”制度，逐步推进安全生产顾问机制，建立安全生产的评估和评价体系，将驾驶员心理、安全意识与生产相关联。同时逐步建立安全生产事故分析机制。截至目前，骏马客运的883名公交车驾驶员，均能保证每月4天的休息时间，连续驾驶不超过4小时，最大限度地降低因持续性驾驶引发事故症候的可能性。 ????此外，为了建立持续安全管理体系，完善安全管控模式，骏马客运建立了安全生产专项经费制度，在保障安全生产活动的投入符合国家标准的同时，落实各项安全生产预案和应急演练。“交通运输企业发生交通事故有一定的概率，尽管我们通过技术培训、安全教育等诸多方式，能大大降低发生事故的可能性，但也不可能完全杜绝事故的发生，那我们就必须将事故的损失降至最低，这是我们给社会和乘客的承诺，也是骏马安全生产理念的底线。”门博涞说。 ????“公交是一个天然的社交平台，它承载着各个年龄阶层的百姓，如何在有限时间里，为乘客提供更多的服务，是我们一直在思考的问题。”门博涞说，乘客和城市的需求决定了企业的发展方向，在政策允许的前提下，骏马客运未来将推进商务班车、定制公交等项目，并加强与大型社区、商圈的重点接驳联系，为百姓出行提供更多样化的选择。 ?
